9月13日，國家衛生健康委員會起草的《醫療機構投訴管理辦法（征求意見稿）》向社會公開征求意見?！掇k法》明確，醫療機構主要負責人是醫療機構投訴管理的第一責任人，二級以上醫療機構應設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔投訴管理工作，建立醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，各部門、各科室應指定至少1名負責人配合做好投訴管理工作。

《辦法》要求將投訴管理納入患者安全管理體系，醫院工作人員有權對醫療機構管理、服務等各項工作提出意見和建議。一方面要加強風險管理，防范安全隱患，另一方面要以“患者為中心”，從源頭減少投訴?！掇k法》指出，醫療機構投訴實行“首訴負責制”，并明確了投訴渠道、接待要求、調查、核實、及時反饋等事項，規定了不同情況下投訴的反饋時限，強調了對投訴處理意見有爭議并能提供新情況和證據材料的，應重新予以處理。醫療機構應鼓勵工作人員主動收集患者及其近親屬對醫療服務、醫療質量安全等方面的意見和建議，通過規定途徑向投訴管理部門或者有關職能部門反映。同時，《辦法》提出，患者應當依法文明表達意見和要求，單次投訴人員數量原則上不超過5人。超過5人的，應當推選代表集中反映訴求。投訴接待人員在接待場所發現患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應當及時采取控制和防范措施。

《辦法》強調，醫療機構未建立投訴接待制度、未設置統一投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，或者未按規定向衛生行政部門報告重大醫療糾紛的，由縣級以上地方衛生行政部門按相關規定進行處理。據悉，公眾可通過登錄中國政府法制信息網、國家衛生健康委員會網等方式反饋意見，截止時間為2018年10月15日。（記者 姚常房）

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