今年以來，在以舊換新、購買補貼等優(yōu)惠政策下，居民家電消費持續(xù)增長。與此同時，不少消費者反映自己在購買家電或售后服務(wù)中遇到問題，呼吁對家電消費領(lǐng)域加強監(jiān)管。

新買的烘干機第一次使用就出現(xiàn)異常，維修鑒定需更換電機；新電視沒用多久，就出現(xiàn)花屏；洗衣機故障頻發(fā)，多次維修仍不能使用……近一段時間以來，在人民網(wǎng)“人民投訴”上，對于家電消費領(lǐng)域的投訴中，性能故障、安全隱患及“三無”產(chǎn)品等反映產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴占比最高，約占40%。

四川成都市的楊先生在網(wǎng)上購買了一款冰箱，他以為買的是“美菱”牌，到貨后才發(fā)現(xiàn)是“美凌”。更讓他不滿的是，冰箱到貨時是倒置的，外觀多處刮痕，且冷凍不恒溫。他向商家反映，“對方要我們墊付運費寄回去，后來又說要半價賣給我們。”與商家、電商平臺多次協(xié)商后，商家才同意退款退貨。

山東青島市的李先生投訴，今年1月，在電商平臺購買了某知名品牌的除醛空調(diào)。安裝使用半年后，他無意間發(fā)現(xiàn)這臺空調(diào)內(nèi)機與外機條形碼不一致，“內(nèi)機條形碼的型號比除醛型號便宜兩三千元。”他向電商平臺投訴，對方卻拒不承認。

此外，智能家電不智能，“智能馬桶漏水，有時馬桶蓋還打不開”“智能門鎖攝像頭模糊，還時常無法開門”……也讓消費者十分頭疼。

當家電出現(xiàn)質(zhì)量問題時，不少消費者反映自己曾遭遇多次預(yù)約維修無人上門、維修質(zhì)量不達標、隨意抬高維修價格等情況。

山東煙臺的王女士反映，她曾聯(lián)系家庭維修公司上門修空調(diào)，“師傅檢修后說加氟即可，收費520元。但加氟后空調(diào)仍不制冷。第二次維修，師傅說內(nèi)機主板壞了，收費300元。換了主板，空調(diào)仍不制冷。”無奈，她聯(lián)系品牌方售后，售后人員檢查后卻表示空調(diào)已經(jīng)無法維修。“我要求家庭維修公司退還維修費用，對方一直拖延。最后打了12345熱線，維修公司才主動協(xié)商退費。”王女士說。

網(wǎng)友劉先生在“人民投訴”上反映，他花了2000多元買的空調(diào)，安裝費卻要1000多元。他多方投訴，品牌方表示此前是誤會，最終收了500元。劉先生表示，雖然協(xié)商結(jié)果自己還滿意，但其間耗費了太多時間精力。

中國人民大學法學院教授姚海放表示：“家電維修售后涉及專業(yè)技術(shù)、鑒定、證據(jù)等。消費者往往很難判斷售后服務(wù)的質(zhì)量和相應(yīng)收費是否合理，容易遇到無效維修、收費混亂的問題，維權(quán)成本相對較高，一些不法商家借此‘宰客’。”

家電消費，如何克服產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的固有問題，如何讓消費者放心省心？

首先，提升家電產(chǎn)品質(zhì)量，是提升消費者滿意度的前提條件。“當前，市場競爭激烈，只有做優(yōu)做強產(chǎn)品質(zhì)量，讓家電產(chǎn)品經(jīng)得起日常使用的檢驗，才能贏得消費者信賴。”商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院副研究員姜照認為，一方面需要家電生產(chǎn)企業(yè)努力提升產(chǎn)品質(zhì)量，嚴把品控；另一方面，也需要有關(guān)部門加強監(jiān)管，倒逼企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量。

“對于消費者而言，高品質(zhì)的消費，不僅意味著較高的產(chǎn)品質(zhì)量，還包括較高的購買滿意度、售后滿意度等。這些環(huán)節(jié)能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接影響人們的消費意愿。”姜照說。

采訪中，不少消費者表示，他們曾針對產(chǎn)品問題向銷售方投訴，有的回復拖沓，有的以電話騷擾、后臺結(jié)束流程等方式制造麻煩，阻礙消費者維權(quán)。

北京市鑄成律師事務(wù)所律師馬媛表示，“消費者遭遇維權(quán)困境，究其原因，一方面，家電交易鏈條涉及生產(chǎn)商、銷售商、電商平臺、物流、安裝服務(wù)等多個主體，發(fā)生糾紛時責任認定和歸屬往往存在爭議，消費者在舉證環(huán)節(jié)也面臨信息不對稱、證據(jù)收集困難的現(xiàn)實障礙。另一方面，部分經(jīng)營者為追求短期收益，在宣傳中存在夸大或遺漏關(guān)鍵信息等行為，增加了消費者維權(quán)的成本與難度。”

專家表示，需要進一步厘清各方責任。消費者買到仿冒產(chǎn)品或劣質(zhì)產(chǎn)品，電商平臺是否負有責任？“根據(jù)消費者權(quán)益保護法第四十四條，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔連帶責任。因此，商家和電商平臺都應(yīng)當承擔相應(yīng)責任。”姚海放說。

對于消費者在維權(quán)中可能遭遇電商平臺、商家和物流相互推諉問題，該如何解決？“如存在虛假宣傳、商品質(zhì)量瑕疵等問題，商家應(yīng)承擔退換貨、賠償?shù)蓉熑?；電商平臺應(yīng)對入駐商家負有監(jiān)管責任，及時公示投訴處理流程及結(jié)果；物流企業(yè)對運輸過程中可能發(fā)生的消費品損毀問題負有履約責任。”姜照建議，應(yīng)進一步完善對不同經(jīng)營主體的信用評價體系，利用數(shù)字化技術(shù)和手段開展動態(tài)監(jiān)管，打造放心消費環(huán)境。

此外，針對消費者維權(quán)成本高的問題，姜照建議優(yōu)化并推廣“小額訴訟程序”，為小額消費糾紛設(shè)立快速處理通道，鼓勵全流程在線解決；對于大額消費糾紛事件，加強司法機關(guān)、商務(wù)、市場監(jiān)管、消費者協(xié)會等部門的協(xié)同合作，完善調(diào)解機制，強化判決執(zhí)行力與威懾力，合力打造便利化、低成本、高效率的消費維權(quán)體系。

（徐一參與采寫）

《 人民日報 》（ 2025年12月22日 07 版）

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