當清晨的陽光灑滿綠城鄭州的街巷，平等街社區的趙彩婷阿姨漫步在整潔的百年老街，滿臉笑意；
鑫苑社區的獨居老人家中，智能水表實時守護，一旦用水異常便會觸發預警；
經八路3號院的居民們，在溫暖的家中感慨著老舊暖氣管道改造帶來的舒心……
這一幅幅溫情畫卷的背后，是鄭州以黨建引領接訴即辦工作，探索特大城市高效能治理新路徑的生動實踐。
12月18日，中央社會工作部深化黨建引領接訴即辦工作推進會在鄭州召開，來自全國31個?。▍^、市）和15個副省級城市、新疆生產建設兵團黨委社會工作部負責同志，23個中央和國家機關有關部門相關司局負責同志齊聚鄭州，走進鄭州的老街小巷、商業片區、街道社區以及城市治理中樞等，全方位、近距離感受鄭州學習運用北京黨建引領接訴即辦經驗，構建“黨建+熱線+網格+大數據”治理模式的實踐成效。大家認為，鄭州認真學習運用北京黨建引領接訴即辦經驗，立足實際完善工作機制，系統搭建智能化平臺架構，暢通政民互動渠道，提升治理效能取得了積極成效。
PART01
黨建引領更好凝聚服務群眾
人民城市人民建，人民城市為人民。黨建引領接訴即辦工作，是踐行人民城市理念的積極實踐，是為了更好滿足人民群眾對美好生活的向往。
作為人口密集、訴求多元的特大城市，如何推動黨建引領接訴即辦工作？如何讓城市更聰明一些、更智慧一些？鄭州始終牢記習近平總書記“更好凝聚服務群眾，用心用情解決群眾急難愁盼問題”的囑托，深入貫徹落實黨中央決策部署，學習運營北京黨建引領接訴即辦經驗，結合河南省委“五基四化”部署，創新構建“黨建+熱線+網格+大數據”治理機制，讓群眾的每一個訴求都能得到快速回應和妥善解決，讓“民有所呼、我有所應，民有所呼、我有所為”的承諾落地生根。
組織筑基，責任貫通治理末梢，鄭州以黨建為統領筑牢治理根基。
建立市、區縣（市）、街道（鄉鎮）、社區（村）四級黨組織書記抓接訴即辦的責任體系，將近2萬個小區（樓院）納入組織覆蓋，通過“四級書記”直接抓，貫通治理“最后一公里”。市委常委會定期研究重點事項，設立黨委智慧城市運行辦公室，形成“接、派、辦、評”閉環體系；區縣（市）委書記“周調度、旬分析、月復盤”，街道（鄉鎮）黨委書記強化“街鄉吹哨、部門報到”，社區（村）黨組織書記“鐵腳板”上門解民憂，層層壓實責任，確保治理效能直達基層。
機制創新，平臺激活治理效能，“四全”機制讓服務響應更高效。
鄭州結合鄭州特大城市實際和基層實踐探索，以12345政務服務熱線為主渠道，打造城市智能體為底座的一體化治理平臺，創新了“入口全統籌、平臺全托舉、網格全程辦、機制全閉環”的接訴即辦“四全”機制，通過“五個聯動”破解治理難題：
網上網下聯動實現“線上接單、線下辦單”，梳理324部法律法規形成532條職責清單嵌入平臺，線上統一受理、智能分撥，線下即時響應、核實辦理；
條塊聯動打破部門壁壘，“條”上專業力量與“塊”上屬地管理協同發力，高效破解跨區域、跨層級復雜問題；
平急聯動切換靈活，日常狀態各司其職，突發情況迅速轉入應急模式集中攻堅；
分級負責與扁平一體聯動明確各級職責，平臺直通基層實現指令直達、呼叫直連；
督辦評聯動貫穿全程，結合自動考評、群眾回訪等形成“受理—辦理—反饋—監督—考評”管理閉環，有效破解以往“接得不全、派得不準、辦得不快”等痛點。
主動作為，服務貼近群眾需求，從“接訴即辦”到“未訴先辦”彰顯治理溫度。
鄭州深化訴求數據的關聯分析、融通研判，對每天接收的1.2萬條和每月匯總的近40萬條訴求數據進行分類處置、研判分析，從“接訴”中洞察趨勢，在“未訴”前化解隱患，加快推動“由處置一件事到解決一批事，再到預防一類事”轉變。
城市治理平臺接入全市13萬路視頻和21萬臺物聯設備，匯聚超12億條治理要素信息，形成對全市域7755平方公里空間的實時感知、“親眼目睹”，繪制全市統一、多方共享、動態更新、精準識別的高清電子地圖，實現對城市運行中的相關問題落點上圖、自動鎖定，主動發現并有效處置。
發揮全市1.4萬名社區工作者和10萬名網格員“人熟、地熟、情況熟”的優勢，貼近群眾主動排查矛盾糾紛，實現源頭治理、未訴先辦。
多元共治，凝聚共建共享合力，讓群眾成為治理參與者和受益者。
鄭州完善人民建議征集機制，打造社情民意“直通車”，推動接訴即辦與城市社區“小院議事廳”、農村“四議兩公開”機制的深度對接，引導群眾圍繞高頻共性訴求開展議事協商，累計完成小區停車、環境整治、綠化維護、電梯加裝等實事1.3萬余件。
引導社會力量服務群眾訴求解決，推動全市1.6萬個社區社會組織、近3000支專業調解隊伍、7000名快遞員及網約車司機等新就業群體主動融入接訴即辦工作鏈條，充分發揮“五老”人員作用，開展問題預警、矛盾調解、心理疏導、為老服務等工作，形成社會治理的有益補充，構建了黨領導下共建共治共享的生動局面。
市委智慧辦負責同志介紹說，推進人民城市建設，要著力解決人民群眾最關心最直接最現實的利益問題。近年來，鄭州市堅持高位推動黨建引領接訴即辦工作，目前全市熱線工單按時辦結率從85.6%提升至91.6%、滿意度從74.5%提升至90.5%，人民群眾對黨的組織和黨的溫暖更加可感可及。
馬健攝影
PART02
民生為大治理效能全覆蓋
民生無小事，枝葉總關情。接訴即辦直面群眾的急難愁盼，解決的是“天大小事”，每一個訴求、每一個問題的解決，都是對以人民為中心發展理念的具體詮釋。
行走在鄭州，從老街小巷到商業片區，從街道社區到城市治理中樞，鄭州以黨建引領聚合力，以數智賦能提效能，以機制創新促落實，更以實打實的舉措，把群眾的“急難愁盼”變成“滿意答卷”……
作為鄭州城市治理的“智慧中樞”，鄭州市新型智慧城市運行中心以“四全”機制為核心，融合前沿數字技術與黨建引領優勢，為特大城市治理提供高效支撐。中心構建“黨建+熱線+網格+大數據”治理模式，縱向貫通市縣鄉村四級、橫向聯動各職能部門，形成“入口全統籌、平臺全托舉、網格全程辦、機制全閉環”的服務體系。整合12345熱線、鄭好拍等10多種線上線下訴求渠道，智能派單占比超85%，75.3%的訴求在鄉鎮、社區層面化解。構建三維評價體系，推動滿意率提升至90%，AI小鄭輔助流轉事件350萬余件。4744個專屬網格與智慧信訪系統推動治理向“未訴先辦”延伸，累計受理訴求390.7萬件，辦結率達97.9%，2024年躋身全國副省級及省會城市服務質量前十，用智慧力量架起政企民連心橋。
聚焦省直單位多、老舊樓院多、訴求多元的治理特點，金水區經八路街道借助城市治理“智慧大腦”，實現從“被動響應”到“主動治理”的跨越。2024年6月，12345熱線全面融入鄭州城市治理“智慧大腦”后，該街道構建市、區、街道、社區四級瞬時聯動機制，讓訴求從“層層轉派”變為“一鍵直達”。深夜接到商務樓宇物業矛盾訴求，次日上午即辦結反饋；面對燃氣熱水器管道帶電等緊急隱患，通過“吹哨報到”機制召集多部門協同處置。借助大數據提前研判開學季、汛期、供暖期等重點時段需求，夏季推進老舊暖氣管道改造，趕在供暖期前完工。近3.7萬條“民生信號”中，99%按時辦結，96%獲得滿意評價，平均辦理時長縮短近三分之一，116家共建單位、1.5萬余名志愿者共同筑牢民生保障網。
從老舊社區的精細治理到大型商業社區的智慧升級，金水區北林路街道鑫苑社區給出了創新答案。作為鄭州最早的商業住宅小區之一，這里人口稠密、訴求多元，騎手“進門難”“一老一小”服務保障等問題成為民生痛點。自去年12月起，社區深化“黨建+網格+大數據”模式，迭代升級AI社區治理體系，創新社區與物業“交叉任職、雙向進入”機制，將黨建要求融入物業服務。通過“六聯”機制和“鑫豆”志愿積分，激發群眾參與熱情；整合多渠道訴求建立閉環處置機制，借助大模型技術每周分析問題。6處“鑫火驛站”解決騎手難題，智能水表守護獨居老人，“臨時家長”化解托管困境，用“滿格”服務換來群眾“頂格”幸福。
在管城回族區，百年老街的治理升級成為“接訴即辦”的生動注腳。西大街街道平等街社區一條僅450米的老街，下轄21個樓院，老年群體多、基礎設施薄弱的現狀，讓民生訴求復雜多樣。社區黨工委通過黨建聯席會議、“吹哨報到”等三大機制，實現“話在小院聊、事在網中辦、題在格中解”。“小院議事會”后，3名黨員帶頭、39戶居民積極響應，42處違章建筑騰出消防通道、活動場地和充電車棚；響應居民訴求，20多天建成醫療分診點，提供21項醫療服務。依托數智平臺，社區推動常規訴求“高效辦”、緊急訴求“及時辦”，累計受理訴求3660件，按時響應率100%，辦結率達98%，昔日“問題片區”變身“幸福片區”。
扎根中心城區的治理實踐，中原區林山寨街道以共建共享破解老舊樓院難題。該街道170個樓院中70%為老舊樓院，設施陳舊問題突出，社區成為居民解決訴求的“主心骨”。針對工人路三院的供暖難題，社區通過“敲門行動”收集40余條意見，推動“一戶一閥”改造，讓“冷屋子”變“安樂窩”；網格員每日巡查，發現破損井蓋后迅速聯動共建單位，一天內完成7個井蓋更換。街道構建四級黨組織架構，推行“網格聯盟131”機制，簽約81家駐區單位、吸納170名“社區合伙人”，實現從“單打獨斗”到“多部門協同”、從“有一辦一”到“舉一反三”的轉變，用實際行動讓社區成為居民幸福生活的“靠山”。
邊走邊看，與會同志在這個冬日感受到了來自鄭州人民的熱情。大家紛紛表示，從市城運中心到街道、社區，每個點位都很精彩、很有代表性，鄭州市以一流的會議籌辦，讓大家更加直觀而深刻地感受到了其接訴即辦工作的鮮活成效。
傾聽民聲、了解民意、感知民情，直面問題、破解難題、協商議題……全市廣大黨員干部在凝聚服務群眾的最前沿錘煉作風、提升本領。群眾的認可與點贊，折射出的是基層黨員干部作風的轉變。依托數字化智能考評系統，鄭州市構建了干部“線上履職報告+線下隨機抽查+績效群眾評議+獎懲定期兌現”的監督管理和有效激勵機制，黨員干部扎根群眾更深了，關心群眾更細了，服務群眾更實了，自身的能力素養也增強了。
PART03
迭代升級
促進高效能治理與高質量發展、高水平安全的良性互動
今年5月，習近平總書記在河南考察時深刻指出“必須扎扎實實加強社會治理”，系統闡釋了社會治理的理論邏輯、價值立場與實踐要領，為深化高效能治理提供了科學的行動綱領和根本遵循。
河南人口總量、人口密度、人口流動量都比較大，社會問題復雜多樣。省委立足省情，著力把中央精神轉化為河南省實踐，聚焦“1+2+4+N”目標任務體系，把接訴即辦納入黨建引領基層高效能治理重點任務，依托12345熱線平臺，積極探索“未訴先辦、未呼先為”機制，推動治理關口前移。
落實中央、省委部署，鄭州市委十二屆九次全會審議通過的“十五五”規劃建議明確提出，要“強化市民熱線等公共服務平臺功能，打造‘民有所呼、我有所應’的‘總接收、總分派、總監督、總考核’樞紐”。
以此次會議為新起點，鄭州市黨建引領接訴即辦工作將持續迭代升級、走深走實，進一步健全完善村（社區）工作事項準入制度，持續破解基層治理重點難點問題，在更好凝聚服務群眾的道路上穩步前行，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
馬健攝影
正如與會人員所說，社會治理工作具有強大生命力，在凝聚服務群眾的同時，還將為發展提供良好的環境保障。
隨著時代變遷、社會發展，二七塔這個老商圈面臨著整體發展不平衡、閑置資源盤活效率不高、商圈品質同類化和競爭內卷化等問題。二七商圈專屬網格在充分聽取民意訴求的基礎上，從完善治理機制破題，幫助企業解決生產經營中遇到的難點堵點問題158個、調處矛盾糾紛70余件，亞細亞卓悅城盛大開業，比亞迪迪空間“綠”色科普館等一系列新場景、新業態順利落地，有效盤活了商圈閑置資源，進一步加速了商圈產業轉型升級。
二七商圈是治理與發展深度融合的一個縮影。鄭州依托網格提供優質服務，集聚經營主體和優秀人才，打造多類型行業智能體，激發創新活力。通過構建“黨建+網格+大數據+產業”協同模式，打造“鄭好融”平臺，推進“鄭州數據創新中心+中原數據要素生態產業園”建設，推動鄭州建設全國重要的“數倉、數紐、數港”，全市數字經濟規模已突破7000億元。
下一步，鄭州將錨定實現社會治理現代化和經濟社會發展現代化目標，深入推進“五基四化”，深化運用“黨建+網格+大數據”模式，持續完善黨建引領網格化治理體系，奮力打造智能體城市，建成數智強市，為奮力譜寫中原大地推進中國式現代化新篇章注入扎實而溫暖的鄭州力量。記者陳鋒 李娜 張昕 楊麗萍
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