全媒體記者 ：熊麗君 通訊員 ：孔思琦

為持續(xù)打造有溫度、有關(guān)愛的適老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，中原銀行駐馬店分行聚焦老年人金融服務(wù)需求，針對(duì)老年客群在銀行服務(wù)中遇到的實(shí)際困難，以實(shí)際行動(dòng)做好老年客戶的暖心人、貼心人、知心人，不斷提高金融服務(wù)質(zhì)效。

多想一步，設(shè)備助老顯關(guān)懷。圍繞老年客戶線下辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際需求，分行從硬件配置到服務(wù)細(xì)節(jié)全面優(yōu)化，讓關(guān)懷觸手可及。一是硬件升級(jí)，配齊便民設(shè)施。轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合老年人身體特點(diǎn)與需求，針對(duì)性配置愛心座椅、老花鏡、急救藥箱、無障礙坡道等助老便民設(shè)施；同時(shí)專門開設(shè)“綠色通道”，為有困難、有需要的老年客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，大幅減少等候時(shí)間，解決老年客戶體力有限、不耐久候的問題。二是服務(wù)優(yōu)化，強(qiáng)化主動(dòng)引導(dǎo)。網(wǎng)點(diǎn)工作人員在招迎、引導(dǎo)、答疑等全流程環(huán)節(jié)中，始終保持主動(dòng)熱情、耐心細(xì)致的態(tài)度。尤其針對(duì)老年客戶使用智能叫號(hào)機(jī)、自助柜員機(jī)、手機(jī)銀行等線上線下功能的操作難點(diǎn)，提供一對(duì)一專屬指導(dǎo)，手把手教操作，助力老年客戶安全、順利、快捷完成業(yè)務(wù)辦理。

提前一步，科技適老跨鴻溝。直面數(shù)字化服務(wù)與老年群體的適配難題，中原銀行精準(zhǔn)破解痛點(diǎn)，讓老年人擺脫“數(shù)字困境”，輕松玩轉(zhuǎn)“線上金融”。一是聚焦痛點(diǎn)，直擊使用難題。通過客戶訪談、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)梳理等方式，深入調(diào)研老年客戶線上服務(wù)需求，精準(zhǔn)定位操作層面“找不到功能、看不懂圖標(biāo)、聽不清語音提示”、心理層面對(duì)手機(jī)銀行“想用不會(huì)用、想用不敢用”的顧慮、家庭層面子女“想幫父母操作卻不好幫、想代辦業(yè)務(wù)卻不能辦”的不便三大核心痛點(diǎn)。二是專屬優(yōu)化，推出適配版本。針對(duì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的痛點(diǎn)，圍繞老年客戶高頻金融需求，如轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶明細(xì)查詢、水電燃?xì)饫U費(fèi)等，貼心研發(fā)老年人專屬手機(jī)銀行版本。通過簡(jiǎn)化界面布局、放大顯示字體、優(yōu)化操作步驟、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示與安全防護(hù)功能，降低使用門檻，讓老年人無需依賴他人，即可獨(dú)立完成線上業(yè)務(wù)辦理與日常消費(fèi)支付。

向前一步，服務(wù)為老解憂愁。跳出傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)邊界，延伸服務(wù)觸角至老年客戶生活場(chǎng)景，用“上門服務(wù)+知識(shí)宣教”雙舉措，切實(shí)解決老年客戶急難愁盼問題。一是上門服務(wù)，打通便民“最后一公里”。針對(duì)因身體殘疾、重病臥床等原因行動(dòng)不便、無法到網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶，開通“適老綠色服務(wù)通道”，實(shí)行“特事特辦”機(jī)制。接到客戶申請(qǐng)后，迅速安排工作人員攜帶移動(dòng)設(shè)備上門，協(xié)助辦理賬戶激活、密碼重置、存取款、掛失解掛等業(yè)務(wù)，讓老年客戶足不出戶即可享受便捷、安全的金融服務(wù)。二是知識(shí)普及，筑牢防騙“安全防線”。常態(tài)化組織“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)街道”活動(dòng)，工作人員以通俗易懂的語言、真實(shí)的詐騙案例，向老年群體講解電信網(wǎng)絡(luò)詐騙（如“保健品詐騙”“冒充子女借錢”“虛假投資”）、非法集資的常見手段與危害；同時(shí)普及存款保險(xiǎn)制度、個(gè)人信息保護(hù)、賬戶安全管理等知識(shí)，重點(diǎn)警示“買賣銀行賬戶、出借身份證”的法律風(fēng)險(xiǎn)，幫助老年客戶提高辨別詐騙的能力，守護(hù)好“養(yǎng)老錢”。

一系列精準(zhǔn)、暖心的適老服務(wù)舉措，既解決了老年客戶辦理金融業(yè)務(wù)的實(shí)際困難，又給予了情感關(guān)懷，讓中原銀行駐馬店分行贏得了老年客戶的廣泛贊譽(yù)與高度認(rèn)可，真正成為老年群體身邊值得信賴的“放心銀行”。

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