中國法院網訊（池珊珊）因一次業務溝通中的言語沖突，客戶劉某撥打了投訴電話投訴林某，不久后林某因績效不佳被調崗。林某認定是劉某的“不實投訴”導致自己職業受挫，一紙訴狀將劉某告上法庭，索賠并要求道歉。投訴本是消費者正常維權手段，為何會引發名譽權官司？正當投訴與侵權行為的邊界究竟在哪里？近日，福建省閩清縣人民法院審結了這樣一起案件。

林某與劉某因業務問題在公司內部通訊軟件上溝通，過程中發生言語爭執。劉某對林某的服務態度感到不滿，隨即通過公司官方渠道撥打了投訴電話。

數日后，林某在公司績效評估中被評為C級，并被指出存在“服務能力不足”、“激化客戶沖突”等問題，最終遭到了調崗處理。林某將這一系列職業變動歸咎于劉某的投訴，認為劉某進行了“不實投訴”，導致其社會評價降低、職業發展受損。為此，林某將劉某訴至法院，要求其以書面及視頻形式公開道歉，并賠償精神損害撫慰金、法律服務費等共計11500元。

閩清法院經審理認為，構成名譽權侵權需要同時滿足兩個核心要件：一是行為人實施了侮辱、誹謗等損害他人名譽的違法行為；二是該行為造成了被害人社會評價降低的損害后果。

本案中，從雙方溝通記錄來看，林某的回復言辭確實存在不妥之處，劉某針對其服務態度問題進行投訴，具有一定事實基礎，屬于消費者通過特定渠道進行的正當維權行為。該投訴事后已被撤回，影響范圍有限。此外，林某未能提供充分證據證明其績效評級降低、崗位調整與劉某的投訴行為，存在直接的、必然的因果關系。公司的內部人事決策往往綜合多方面因素，僅憑投訴不能直接推導出侵權損害結果的發生。

因此，法院認定劉某的投訴行為不構成對林某名譽權的侵害，一審判決駁回林某的全部訴訟請求。林某不服提起上訴，福州市中級人民法院二審維持原判。

法官說法

“投訴是公民行使監督權、維護自身合法權益的正常手段，但絕非肆意發泄情緒、詆毀他人的工具。”承辦法官指出。本案的審理厘清了正當維權與侵權行為的法律界限。

一方面，法律保護公民基于事實、通過正當渠道進行的投訴，只要反映問題基本屬實，目的旨在解決問題，而非惡意貶損他人人格，即使對方的感受或利益客觀上受到影響，投訴行為本身也不構成侵權。這保障了社會正常的監督與反饋機制。

另一方面，法律堅決反對惡意投訴。如果在投訴過程中，行為人故意捏造、歪曲事實，或者使用侮辱性、誹謗性言辭對他人進行人身攻擊，意圖損害他人名譽，則可能構成名譽權侵權，需承擔相應的法律責任。

法官提醒，公眾在維護自身權益時，應秉持理性、客觀的態度，依托正規渠道，如實反映問題。同時，用人單位在處理客戶投訴與員工管理時，也應依法依規、審慎調查，避免簡單地將內部處罰與外部投訴直接畫等號，從而從源頭減少此類糾紛的發生。

法條鏈接

《中華人民共和國民法典》

第一千零二十四條 民事主體享有名譽權。任何組織或者個人不得以侮辱、詳謗等方式侵害他人的名譽權。

名譽是對民事主體的品德、聲望、才能、信用等的社會評價。

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